Résumé
La digitalisation de notre société entraîne une modification des rapports entre producteurs de biens et de services et clients. D’un côté, on attend que ces derniers deviennent coproducteurs… et de l’autre, on développe des politiques de « relation-client » pour compenser la déconstruction de liens directs. Dans cet article, à partir d’une analyse du travail de professionnels de la relation-client dans le secteur de la retraite, avec la méthode de l’instruction au sosie, nous avons tenté de concevoir un dispositif de certification. Cela nous a amenés à identifier les contradictions vécues par ces professionnels, entre volonté des organisations de rationaliser et procéduraliser une activité informative et désir d’établir de véritables relations avec des clients afin de répondre à leurs besoins. Se pose alors la question du rôle d’une véritable formation professionnelle entre ajuster les individus à des emplois ou les aider à maîtriser les savoirs d’un métier.
Mots-clés : analyse du travail, certification, digitalisation, formation professionnelle, relation-client.